直通12345 | 两年恶意拨打海南12345热线5000多次 文昌男子被拘10日

  王某在微信上辱骂接线员。

  “12345,服务找政府。”作为政府和百姓之间的连心桥,海南省政府12345综合服务热线(以下简称:海南12345热线)每天都能接受到上万个来自基层的真实诉求,但是过去半年里,骚扰来电和无效电话占总办件数的9.05%,严重扰乱热线工作秩序,接线员也不堪其扰。近日,在海南省公安厅协助下,文昌、澄迈两名多次恶意骚扰12345热线的男子受到了应有的处罚,其中一人被行政拘留10日。

  恶意骚扰:两年打5000余个电话 微信辱骂不堪入目

  2016年7月1日,省12345平台正式上线运行,并先后开通了语音、网站、微信等渠道,让群众的诉求第一时间得到回应。然而,这样的便捷也让恶意骚扰者钻了空子。文昌男子林某从2017年开始,连续拨打热线5216次,多为辱骂和无效来电。而澄迈男子王某则是在微信公众号后台留言辱骂接线员,内容不堪入目。

  “90多个接线员,几乎每个人都接过他们的电话,受到过他们的辱骂。”接线员云文说起此事深感无奈,林某和王某起初的确反映了诉求,但是当接线员将工单转至相关部门后,两人的态度急转直下,开始频繁拨打热线,或在微信留言,对接线员进行辱骂。

  11月18日,海南12345热线请求海南省公安厅协助,当天下午澄迈警方介入调查,11月19日文昌警方前来调查取证。

  “他不满意处理结果,就把气撒到接线员的身上。”文昌龙楼镇派出所民警林诗钰告诉南海网记者,接到反馈后,民警调取了通话记录和音频等相关证据,并依法传唤了林某。原来,林某起初拨打海南12345热线,是为了投诉村里征地补偿款发放不到位。处理结果显示,由于林某的补偿诉求过高,海南省路桥投资建设有限公司未同意铺设其家门前道路。随后,林某承认了因不满处理结果而恶意骚扰接线员的行为,并认识到了自身错误。公安机关对其进行了批评教育,并以扰乱单位秩序,对其处以10天的行政拘留。

  澄迈警方在调查中发现,从井盖破损到路灯不亮,再到其他投诉,王某夸大事实,导致工单难以办结,对于已办结的工单,王某本人未到现场核实,一味否认接线员反馈的处理结果,并反复投诉。“我们对他进行了批评教育,提醒他不要再发表不当言论。”民警符方纲介绍道。

  警方提醒:12345热线属公共资源 需合理反映诉求

  “话务员每天都能接到不同的民生诉求,我们每个都有2个屏幕,一个用来记录办件,另一个用于查看知识库系统,每天约有70%的咨询诉求由我们根据知识库直接解答了,其他无法解答的,我们会按规定流转至职能部门处理。”省12345热线总班长左丹告诉南海网记者,除海口、三亚和万宁开通了市12345热线外,全省其他市县的工单全部由省12345热线受理和转派,每个话务员平均每天要接80余个电话,其中近80%的诉求是咨询和投诉,主要集中在住房保障、公安管理、城市建设、违规占道、噪音扰民等方面。

  “公共资源人人都应合理利用,对屡次骚扰且劝告无效的人,我们会请求公安机关协助。”省12345管理中心调研员符凤莲表示,作为全国第一条由省政府成立的12345综合服务热线,省12345热线先后横向整合了45家省直热线成员单位,纵向整合了20个市县政府分平台,实现了接受群众投诉、举报、咨询、建议、求助等方面的“一号对外、集中受理、按责转办、限时办结、统一督办”。

  符凤莲表示,全省有700多个热线员,他们始终秉承着礼貌、耐心的态度记录诉求,反馈难题,热线的另一头连接着许多有需求的群众,占用热线一分钟,就会让其他人多一分钟的等待。恶意占用热线和辱骂接线员的人员,浪费公共资源,扰乱热线正常运转,若屡次告诫未果,省12345将会把情况上报至上级主管部门,由上级主管部门协调公安部门进行处理。

  海南警方提醒,12345热线属于公共资源,需合理反映诉求,不得对接线员恶意辱骂和人身攻击,如果扰乱社会治安和单位秩序,影响热线正常运转,公安机关将依法进行处理。

  (南海网、南海网客户端海口12月4日消息 南海网记者 钟圆圆)

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